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    客户服务

    客户关系管理 距离产生美(二)

    发布日期:2013-06-25  浏览次数:268

      作为局外人,客户内部的恩怨本来就是一件很难说得清的事情。当与客户有业务往来时,要给自己明确的定位,把握商务交往的分寸

     
      作为局外人,客户内部的恩怨本来就是一件很难说得清的事情。当与客户有业务往来时,要给自己明确的定位,把握商务交往的分寸,做到只做生意不谈“感情”,万万不能陷入客户内部的各种纷争之中,否则不是伤害客户就是伤害自身,最终受损失的还是自己,不可能有第三种结局,因为你本身就是带着利益的有色镜看待和处理整个事件的,不可能保持中立和客观。刘先生及其广告公司就是最好的例证。 

      探究客户关系管理不当的因由 

      过度贴近顾客的例子和事件随处可见,这为我们的客情管理提出了更高的要求,在倡导客户关系管理模式的同时还要注意防范不能过火。总结起来,客户关系管理不当的原因大致有这么几点:

      第一,思想认识不足。客户关系管理其实是一门精深的学问和技巧,需要企 

      业全身心地投入学习和领悟其中的精髓,而不是依靠上一两堂课,知道CRM代表什么、什么是一对一营销、什么是客户满意度就万事大吉并寄希望于为企业带来滚滚财源。企业应该从上至下都正确树立起客户关系管理的理念,并系统地学习理论和具体的操作方法,要明确客户管理和服务的重要性,要能够作到融会贯通,否则错误就不会断绝。 

      第二,工作上的急功近利。企业的客户关系管理的建立是一件系统工程,它 

      需要企业有一个较完备的包括人才、管理软件、基础数据等在内的软硬件环境和条件。首先企业要从最基础的管理工作开始做起,建立起一个客户关系管理的前端平台,要杜绝急功近利思想。其实,企业商务管理没有“终南捷径”,所有的获得都需要艰辛的付出,切不能幻想着一点付出即可以获得大的收获。说到底,贯彻和执行客户关系管理只是确保你不走或少走弯路,更容易接近成功,却并不是保证你能够取得成功。像张先生那样,简单地把客户关系管理错误地理解成就是要拉近与客户之间的距离,试图借给客户太太过生日而获取客户的信任和好感则未免浅显。 

      第三,法律意识的淡薄。中国正在朝着法制化国家转型,各项法律法规制度 

      会越来越健全和完善,这同时也给身处商旅中的人们提出了更高的要求,必须要增强法律意识和法律知识,尤其国内和国际的商贸知识和惯例。这样做一方面可以防止自己不触犯法律,一方面确保能够及时用法律的手段来保护自己的合法权益不受侵害。案例中的A企业如果有较强的法律意识,可能就不会在没有得到正当授权的情况下使用性病患者的档案资料了,从而也可以避免不必要的商务纠纷的产生。  

      距离产生美 

      实施客户关系管理,对内要求企业树立基础的管理知识和能力、增强服务意识,促进企业整体素质的提升以适应企业管理要求,而对外一个很重要的方面就是维系老客户,促其重复购买或者通过他们获取有价值的信息,以利于企业顺应市场发展方向的调整和发展举措及时到位。根据帕累托法则,争取一位新顾客所花费的成本是维系一位老顾客的6倍,可见客户关系管理对企业的重要意义。 

      那么,如何才能做到不过度地亲近客户,避免引起客户的反感和不适,而又能够增进彼此客情关系的改善呢?那么首先要界定“商务”和“友谊”之间的关系。在商务活动中,一般而言凡牵涉到经济利益就很难再建立起真正的“友谊”,即使试图建立所谓的友谊也是为经济目的服务的。因此,在与客户的关系管理上,不要刻意将“商务”和“友谊”强行靠拢,而是要保持彼此之间的相对独立性。这样也才能够更好地将商业合作关系长久地保持下去。这里有两个例子,小Q与小P是某终端水处理企业的两位省区经理,因为求功心切,而各自所结交的客户又比较重要,为了拉近彼此的距离,就分别各自认客户为“干姐姐”和“干爸”、“干妈”。显然,这犯了商务上的大忌。试想,本来你省区经理是管理、监督和服务所辖客户的,这么干姐姐、干爸爸、干妈妈一喊,前两者的管理和监督功能就不可能再体现了。 

      其次,也是最重要的一点,就是要围绕业务开展工作,在为客户提供增值服务上下功夫。没有调查就没有发言权,切忌拍脑门思索。首先作为提供有形和无形服务的一方要了解和调查客户最需要的是什么,最核心的竞争力是什么,最急需解决的问题又是什么?其次要弄清楚我能够解决什么问题,我的优势又是什么?我可以为客户提供哪些增值服务,等等。然后针对这些关键因素开展客户满意度管理,集中资源重点跟进。只有这样才能从根本上保持并改善与客户之间的商务关系,进而拥有长久合作的基础。比如,卓跃咨询机构给某终端水处理企业提供平面设计制作服务,在确保分内的平面服务能够保质保量及时提供外,还经常给给客户提供行业性资讯信息、媒体投放建议,甚至在内部管理上也经常提一些良好的改进建议,试想这样服务客户的态度能不打动客户吗?所以,真正领会了客户关系管理的精髓很重要。 

    具人同行