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    客户服务

    完善自我,服务客户

    发布日期:2013-06-26  浏览次数:225

    俗话说:有心栽花花不开,无心插柳柳成荫。计算机背景出身的我,却意外的进入了呼叫中心这个行业,并且成为了一位经验丰富的 客

           俗话说:“有心栽花花不开,无心插柳柳成荫。”计算机背景出身的我,却意外的进入了呼叫中心这个行业,并且成为了一位经验丰富的 客服专员 。从刚刚开始的一点也不懂,到熟悉一切的业务和流程,经过两年多的时间,我对于客户服务这个行业有了一个崭新的认识,也渐渐喜欢上了这个行业。

        以前一直认为无非是通过电话做一些回答,但其实不然,对于那些回答,我们必须做好很充分的准备,这些就包括对业务的熟悉,对流程的掌握,对情绪的控制,对时态的了解以及面对压力的考验等等一系列的准备。

        都说上帝赐给人类最贵重的礼物是微笑。犹记当时培训师在培训的时候告诉我们,微笑是可以听出来的,当时我们都不明白,为什么可以听到,但是之后大家都确定微笑确实是可以听到的,虽然客户看不到我们,但是却可以从小小耳麦的那端感受到我们的微笑。

        如贤人所说,“人之所以有一张嘴,有两只耳朵,原因是听的要比说的多。”作为一个客服人员,倾听是很重要的。在和客户的交谈中,我们可以了解到很多,客户给我们提的建议都是宝贵的财富,而我们会用这些财富,更好的去服务于客户。

        以诚感人者,人亦诚而应。客户服务是公司和客户之间的桥梁,只有把这项工作做好,才可以更体现公司的服务,所以我们的工作是极其重要的。在和客户的交流中,不光是用语言,更要用心去感受,站在客户的角度去考虑,这样才会更加了解客户的需求。

        在上海大众客户服务中心,大家都渡过了很多难忘的时候,从不理解到支持,从被动的承受到主动的给予,我亲眼目睹着大家不断成长,日益成熟,回想起来,许多往事至今仍历历在目。

        2005年,公司举行了各项评比活动,令人印象最深刻的就是“最佳话务质量奖”的评选,很多同事都报名参加了,在甄选过程中,虽然在一些问题的看法上会有小分歧,但是我们大家的目标只有一个,就是提高话务质量,完善服务技巧;在活动中,我们听到了很多优秀的录音,从中获益非浅。

        有人说公司犹如一个小型社会,在这个社会里我们同时也学会了一个可贵的精神——团结。记得05 年8月份的时候,公司发动了“飓风行动”进行车辆销售,致使呼叫中心的话务量直线飙升,而当时恰逢有两组同事休息,而他们中很多人都放弃了休假赶来支援;到了规定的午餐时间,他们又全都主动缩短了就餐时间支持工作,尽管那天很多人嗓子都说哑了,但是我们都看见了那种可贵的精神,那种团结的力量。

        “销售世界上第一号产品,不是汽车,而是自己,在你成功地把自己推销给别人前,你必须百分之百的把自己推销给自己。”这是挂在客户服务中心墙上的一句话。客户的需求在不断的改变,而我们作为上海大众客户服务中心的员工,只有不断的完善自己,才会让广大的客户更加满意我们的服务。

    具人同行