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    客户服务

    理解客户内在需求 才有能力创新服务

    发布日期:2013-06-26  浏览次数:606

    网易是中国门户网站之一,网易始终保持业界的领先地位,拥有国内互联网行业首家24小时客户服务中心,为广大网民提供全面高效的服

      网易是中国门户网站之一,网易始终保持业界的领先地位,拥有国内互联网行业首家24小时客户服务中心,为广大网民提供全面高效的服务。网易客服中心随时提供技术支持,确保用户安全使用,并不断提高客户服务质量,维护良好的客户关系。为了让读者对网易客户服务有进一步的了解,《中国服务周刊》记者周莹日前对网易客户服务中心进行了走访,并对网易客户服务总监张云女士进行了采访。

          《中国服务周刊》记者周莹:贵司今年赢得了“中国最佳客户服务奖”和“中国最佳售后服务奖”,作为网易客户服务总监,在您眼里, 网易客户服务有何亮点?

           网易客户服务总监  张云:首先感谢大家对我们服务工作的肯定和一直以来的支持。我本人在服务领域已经工作了挺多年,也热爱服务的管理工作。网易的客户群非常大,光邮件用户就有1.3亿,而且大多数都是免费产品的用户。这就要求我们在服务模式上必须面对一个现实,如何在现实的资源下让所有用户的满意度提高。当然,我们有一个优势,客户都比较熟悉网络,可以在网络上对其进行服务。这种条件的组合也就造就了我们比较特殊的服务形式,即人工服务和互联网自助服务充分融合达到人性化、合理成本、最大范围客户满意的平衡。
       
           同时,我们也对收费邮箱和游戏玩家这类收费的用户提供周到的、有创意的服务。服务模式中也尽量通过各种多媒体的模式让客户感觉到方便和放心。我们打破了最好的服务就是人工服务,最好的客服中心就是人最多的客服中心的概念,放了很大的力量在服务形式的开发上,多种形式的穿插使得客户的体验很好,这也是我觉得整个服务比较有亮点的地方。
       
           深入理解客户内在需求,使用创新的技术,为客户提供愉悦体验式的服务。网易客户服务一直在坚持。

           从推出了智能网络服务中心、智能服务机器人小易。到我们进一步对服务人群进行细分,将互联网的技术与传统服务进行更高的结合,为高端的收费邮箱用户,提供一对一的邮箱管家服务。这些创新的服务,一次又一次的成为互联网产品服务的里程碑。

           如果说,网易的自助服务中心、服务机器人小易,是互联网行业服务通过使用计算机及互联网等新科技下的第一轮服务创新,那么邮箱管家服务就更是一次IT技术与传统人工服务结合的突破,通过融合为高端用户提供尊贵服务体验。

          《中国服务周刊》记者周莹:与传统行业相比,互联网的客户服务工作有哪些不同?
        
           网易客户服务总监  张云:与传统行业相比,互利网的客户覆盖面更大,互联网是一个信息与技术都高速发展的时代,适应客户发展的需求,就必须通过创新,寻找全新的服务模式。

           就象我刚刚提到的,互联网的用户大多数是免费用户。我们很感谢广大网民对网易的支持,我们也非常尽力地想让他们使用我们产品的过程中能顺畅,满意。但是如果全部使用人工服务的话,那将面临一个非常大的成本的挑战。

           网易的用户有一个优势就是对网络比较熟悉,因此我们借助了这个优势和我们公司本身所具备的技术优势寻找到了和传统行业不同的服务模式。

           经过几年的摸索,我们也找到一些成熟的模式,通过运用智能技术,优化服务流程,使服务信息化、电子化、智能化。如成熟的服务机器人小易、自助的服务中心。

           另外我们在此上,更进一步地将互联网与传统服务融合,建立高端服务品牌“邮箱管家”,邮箱管家作为网易VIP163、188收费邮箱服务,就是传统与互联网服务的完美结晶。我们为收费邮箱每位高端客户提供了专属的管家。每位客户都可以拨打电话找到属于他的专属管家,同时,专属管家的信息都直接通过互联网展现在客户的面前。客户甚至可以在网络上设定管家提醒的内容,无忧的解决所有的问题。
       
          《中国服务周刊》记者周莹:我们注意到,网易在VIP收费邮箱方面的推广力度比较大,与免费信箱相比,网易为收费邮箱配备了哪些服务? 市场反应如何?

           网易客户服务总监  张云:感谢您对网易的关注。没错,我们高端的VIP收费邮箱及188邮箱和免费邮箱在服务上是有差异的。VIP收费邮箱的用户在使用网易所有产品都享有优先服务通道。收费邮箱配备了专属的人工服务,邮箱管家,而且是每位客户有两位管家。这是免费产品无法大面积实现的。

           这个服务得到了企业和商务用户的高度认可。也改变了很多人觉得使用免费邮箱就可以满足其需要的想法,特别是对售后服务有要求和应急保障的高端人士。同时,对于一些未设立IT技术部门的企业,网易VIP收费邮箱所提供完善的售前、售中、售后一条龙服务,能彻底消除企业的后顾之忧。所谓“花小钱买大保障。”
       
          《中国服务周刊》记者周莹:在门户网站,网易率先创造性推出“在线小易”虚拟客服,当初是基于怎样的考虑?网民对“小易”接受程度如何?

           网易客户服务总监  张云:“小易”现在每天的点击率非常高,热情的小易每天帮很多很多的客户解决问题。随着Web2.0时代的到来,越来越多的用户对网络的熟悉,更渴求通过自助方式即时解决自己遇到的问题。

           07年元月我们推出了全新的帮助中心,在传统的电话、邮件等服务外,让用户可以直接快捷地通过页面方式解决问题。在这些周全的查询内容上线后,我们思考怎样可以提供一种更亲切、更智能化的服务呢,随后经过数月的分析、策划、执行,小易在线提问功能终于在2007年4月上线了。

           小易在线提问推出后,从用户对小易反馈,我们发现用户很信任小易,也很关心小易的成长,希望小易能更加努力丰富自己的知识,为此我们建立了小易博客,一个和用户沟通交流的平台,在这里我们记录了小易的成长历史,分享小易的点点滴滴,并给用户提供最新最快的产品动向。目前为止小易博客的总访量已达到500多万,真正的成为一个用户和用户,用户与小易之间的互动平台。在用户的心目中,小易是一个有血有肉的网络好助手。

          《中国服务周刊》记者周莹:面对庞大的网民,面对千奇百怪的个性化需求,网易服务的压力可想而知,在您看来,网易客户服务面临的最大挑战是什么?

           网易客户服务总监  张云:对于网易来说,庞大的网民、个性化的需求这对矛盾对我们是一种挑战。但这也反映出是我们客户的核心服务需求,而这些给网易客户服务的更多的是一种动力。有挑战才有进步。一种通过创新、进取、客户为先的理念创造有互联网特色的服务,就如奥运精神一样,追求更好、更快、更优质的客户服务,永远都是我们的最大挑战。

           比如,对于高端的邮箱客户,去年的发展遇到了瓶颈,我们很苦恼。后来我们经过调研、分析以及与一线服务人员无间隙的沟通,我们发现高端客户很繁忙,时间成本很高,需要更人性化的服务。我们创新了电话注册邮箱,为高端人士节省时间。这种尝试和为客户增加价值的努力让客户对我们的售后服务增加了信心,因此高端邮箱的订单纷踏而至。

           我们也在不断的客户价值取向的挖掘中,推出小易服务机器人、自助查询、尊贵邮箱管家等等一系列的内容。挑战,给我们带来了很多工作乐趣,也给客户不断的带来了更高的价值和更好的服务体验。

          《中国服务周刊》记者周莹:由于一线客户服务人员的工作压力大、待遇相对较低,员工流动一般较大,作为一名管理者,您如何保证客户服务团队的稳定性?

           网易客户服务总监  张云:这方面我们也遇到过一些困难,走过一些弯路,但是最终我们把考虑的角度放到员工自身最大的需求和最关注的问题上,并且予以系统地解决。我认为,流失是正常的,但是我们通过各个系统的设置确保优秀的员工流失非常少。

           1)招聘工作专业化,采用结构化招聘模式,坚持宁缺毋滥,提高招聘门槛
           2) 重视团队文化建设和价值观培养;
           2)通过团队活动解压。同时,由员工自己策划、组织、主持等,锻炼员工综合能力和加强对团队的归属感;同时让优秀的员工冒尖出来,对其逐步授权、参与、培养使得优秀的员工原意留下来。
           3)完善的进阶考核和晋升机制,优秀的员工的薪酬能和其他人拉开。
           5)管理人员协同员工一起完成职业发展分析和规划。
           6)优秀员工的跨部门调动。积极向技术部门和产品部门输出了解客户诉求的人才,让员工看到职业发展的空间。

           我们部门为企业输送的员工各个部门都很喜欢。虽然他们并非名牌大学毕业,有的并非本科学历,但经过了客户服务的训练,他们上手做产品的敏锐度很高。我们在平时的管理中就注重员工这类能力的培养,让员工知道好的服务是很高水平的工作,并非只是安慰客户而已。因此客服部门的员工也知道自己在服务时要报着更高的理想去服务,他们对自己的职业认可度高了,流动率自然就降低了。

           附:个人简介

           张云女士,毕业于亚洲顶尖商学院---新加坡国立大学商学院,商学硕士,并获得金牌毕业生之最高荣誉。其论文《互联网时代的服务营销策略探讨》以全新的角度探讨了现今客户服务工作的核心价值及管理方向,并获优秀论文铜奖,并被永久收录在新加坡国立大学图书馆。

           现任网易客服中心总监和网易高端邮箱总监。她在客服运营管理方面有多年经验,组织设计了企业CRM系统、知识管理系统、自动化服务系统,在为企业产品发展创造价值的同时,解决了服务行业高流动率导致的企业经验流失的难题,同时大大降低运营成本。

           用做产品的视角管理服务,用做服务的视角管理产品是她的管理秘诀。她一直在行业中倡导客服在企业中价值中心,知识管理中心和服务营销中心的理念,提升了全行业对客服中心重要战略作用的认知和实践。同时,她基于多年的实战经验,总结的服务部门与企业战略匹配的服务微笑曲线,对服务行业的管理者有很高的参考价值。

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