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    客户服务

    服务,注定“将是推动改变的力量”

    发布日期:2013-06-26  浏览次数:280

    对话中国移动通信集团广东有限公司 随着中国信息化发展进程的加快,通信信息服务已日益成为人们社会生活中不可或缺的组成部分。

     对话中国移动通信集团广东有限公司


           随着中国信息化发展进程的加快,通信信息服务已日益成为人们社会生活中不可或缺的组成部分。作为中国移动规模最大的全资子公司,广东移动近几年来的市场成绩相当耀眼。目前广东移动拥有移动电话用户总数达7000多万户,约占广东移动通信市场七成左右的市场份额。“得客户者得天下”,广东移动如何服务好这么庞大的客户群体;广东移动如何成为通信行业服务的标杆企业;广东移动率先提出“中国服务”品牌理念有何深意……带着这些疑问,本报记者对广东移动相关人员进行了采访。

           问:我们了解到,今年六月在北京举行的2008年中国最佳客户服务评选活动颁奖典礼上,广东移动摘取了“中国最佳客户服务奖”、“中国最佳服务创新奖”、“中国最佳营业厅奖”、“中国客户服务突出贡献荣誉大奖”、“中国最佳客户服务中心管理奖”等十七项服务大奖;除此之外,还荣获了2007年度的“亚太客户服务至尊金奖”。如此优异的服务背后一定有某种强有力的服务理念作为支撑,那么广东移动的服务理念是什么呢?

           答: 经过几年的市场化运作,中国移动已经树立了“以客户为中心”的服务理念,这种理念已经深入人心,并在公司的制度中得到了很好地体现。2006年,中国移动明确了“正德厚生,臻于至善” 的企业文化内涵,这表明,为客户提供卓越的服务与提升客户的满意度是企业追求的最高目标。

           广东移动始终秉承并强化着“以客户为中心”的“和谐服务”理念,致力于构建面向个人、家庭和集团客户的立体化的服务体系,力求为客户提供全方位、零距离、个性化的卓越服务,通过使客户满意、实现客户增值来获得客户的持续满意和企业的持续发展。

           “以客户为中心”的服务理念以“发展”、“沟通”、“理解”、“宽容”、“诚信”、“创新”作为服务的基本内容,聆听客户心声,从创新服务理念、加强服务管理、完善服务支撑、丰富服务内容和提升服务形象五方面开展客户服务,全面提升客户满意度。该理念将“以人为本”的服务理念融入到企业经营和服务的各个环节,把改善服务和服务创新作为坚持“以人为本”的具体行动,把提升服务水平作为开展各项工作的出发点。

           问:广东移动拥有7000多万的客户群,贵公司是如何在这种压力下保持高质量的服务标准的?

           答: 1987年11月18日,中国第一部模拟蜂窝移动电话在广东诞生,历时20多年,广东移动已经发展为全国规模最大的省级通信运营服务商,服务超过7000多万的用户,能够为这么多客户提供服务,是广东移动的荣幸,更是广东移动的责任,也是广东移动的压力。为了更好地做好客户服务,广东移动投入了大量的战略性资源。只要有助于提升客户价值,增进客户满意,资金、技术、人才等各种资源都会优先保障。公司领导对服务也是高度重视,开展流程穿越,亲身参与到服务策略的制定和执行中来。

           多年来,广东移动从满足客户需求开始,追求客户满意,从“以产品为中心”转向“以客户为中心”,持续提升服务能力,改进服务质量,先后建立了1200家连锁服营厅、全国最大的多媒体呼叫中心、专业的客户经理队伍及多种电子渠道,实现了通信服务和信息服务、定点服务和流动服务、地面服务与空中服务的有机融合。

           广东移动的“沟通100” 服营厅遍布全省,为客户提供零距离、全方位、个性化、百分百满意的服务;10086服务热线拥有8000多名话务员,为客户提供全天候咨询、业务办理、客户关怀等多方面的全方位服务;客户经理队伍多达2000多人,为个人大客户和集团客户提供高质量的服务;近年来大力发展e100电子化自助服务,拥有了电话服营厅、网上服营厅、掌上服营厅等三大服营平台,利用电话、短信、网站、WAP等十大电子化手段,为客户提供7*24小时全天候优质服务。目前通过电子渠道办理的业务量占总业务量的70%以上。

           问:全球通VIP俱乐部已经成立七、八年了,广东移动不断地为会员量身定制特色服务,能介绍一下这些深受客户喜爱的服务内容吗?

           答:最受客户欢迎的服务有易登机、易登车、漫游锦囊、国际漫游天气预报等。这里主要介绍一下易登机服务和国际漫游天气预报。

           广东移动率先在各大机场设立了全球通VIP俱乐部机场贵宾厅,向全球通VIP俱乐部钻卡、金卡会员提供办理登机手续、休息、茶点以及办理各类移动业务等服务。当我们的“全球通机场贵宾厅”服务(也就是大家常说的“易登机”服务)一开始运作,就受到了广大VIP客户的认可与赞扬,并逐渐成为了我们服务中的明星服务产品,树立了高品位、高质量的服务形象。好的服务当然就广受欢迎,2007年年中开始,广东移动更将此项服务逐步向银卡客户开放,我们的银卡客户在广州、深圳的全球通VIP俱乐部机场体验厅以及珠海、湛江、汕头的全球通VIP俱乐部机场贵宾厅同样可以享受“易登机”服务。

           广东移动于2008年5月根据客户的需求推出了国际漫游天气预报服务,为全球通国际漫游客户提供世界主要城市的天气预报。客户通过网上营业厅免费定制后,将在出访地的当地时间17至20时收到漫游城市的天气预报短信,为客户的出行带来了方便。该服务推出后,受到了广大国际漫游客户的欢迎。

           问:服务创新是服务提升的重要源泉,能谈一下广东移动的服务创新吗?

        答:服务创新作为广东移动发展最重要的战略之一,在其发展中居于十分重要的地位,发挥着关键作用。可以说,广东移动发展的历史就是一部服务创新的历史。

           一直以来,广东移动就是在发展中创新,以创新促发展。公司最早建立了客户品牌体系,并被集团公司采纳在全国推广;率先建立了“沟通100”服务营销体系和全球通VIP俱乐部,提供了“全球通易登机”、“易登车”、“易通关”、全球通VIP讲堂、全球通VIP客户关怀邮件等服务;率先开通了银行卡和 ATM 机缴纳话费,拓宽了缴费新渠道,大大方便了客户;在网站上自主创新出深受客户欢迎的“省钱秘笈”功能,帮客户精打细算,节省话费。最近又推出了一系列信息化服务,比如手机支付、家庭邮箱、富媒体等。广东移动通过大力开展创新持续提升服务水平,现已成为社会服务业的行业标杆。

           问:广东移动率先提出了“中国服务”品牌理念,请您介绍一下“中国服务”理念提出的背景和内涵。

           答:随着中国经济的转型和消费者可支配收入的提升,一个巨大的新兴服务市场已经展现在我们面前,中国移动独具特色的“中国服务”正待破壁而出。服务,注定“将是推动改变的力量”。

           “中国服务”是一个全新的概念,通过信息化的辅助衍生而出的现代信息服务业,将会极大地促进国内企业的竞争能力,最终将为全国以及广东省信息产业的发展提供强大的推动力。现代信息服务业呈现了迅猛发展的势头,引领并从根本上推动着“中国服务”的发展,是未来国家竞争力的核心力量。

           广东移动在实践中探索出了中国服务的样式,创新了中国式服务的内涵和特征。

           首先,中国服务是中国原创的。在信息经济时代,信息服务业自然是走在最前面。广东移动的成长经历见证了中国现代服务业从弱变强,从传统到创新的过程。广东移动与全球同步甚至领先全球的服务都是源于中国的服务,是创造于中国的服务,广东移动的服务模式已经受到国内外通信行业甚至其他服务行业的高度关注和认可。

           其次,中国服务是具有中国文化和时代特性的。广东移动“中国服务”具有明显的中国文化内涵和时代特性,具有“省事”、“随变”、“集成”的特点。

           再者,中国服务是有质量保障的。中国移动的服务正成为中国服务业的质量标杆,也正在成为中国质量的新标准、新形象。

           “中国服务”将是继“中国制造”之后又一个中国向世界展现民族魅力的大舞台。“中国服务”不仅是广东移动和中国移动的文化品牌,同时也是中国服务走向世界舞台的崭新名片。

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