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    客户服务

    客服质量决定企业竞争力

    发布日期:2013-06-27  浏览次数:230

    木桶原理由美国管理学家彼得提出,意思是决定木桶盛水量的关键是最短的那块板。实际上,任一组织都可能面临这个问题,即构成组织

      木桶原理由美国管理学家彼得提出,意思是决定木桶盛水量的关键是最短的那块板。实际上,任一组织都可能面临这个问题,即构成组织的各部分优劣不齐,而劣势部分往往决定整个组织的水平。  

       呼叫中心的工作也是如此。企业在客户关怀上的投入与成效,很大程度上能决定企业的竞争力。因此,客服人员扮演着以客户为中心、为客户提供咨询的角色,其服务质量影响企业生存与发展。 

       相比基金经理或其他技术人员,客服坐席的工作似乎微不足道。其实,这是一份需要在专业基础知识上有良好沟通技能、应变能力的工作。每个需要咨询的投资者可能有不同的问题,即便问题相同,提问的方式也可能不同;假设提问方式也相同,但每位投资者的态度情绪可能不同。因此,客服除提供标准化的解答外,还要根据电话里投资者的情况,作出相应的判断,为其提供差异化的服务。 

       客服坐席在提供咨询服务时必须做到“快、准、好”——快速为客户提供答案;准确给客户一个解析方案;在尽可能短的时间内,以热情的态度为客户提供准确满意的答案。这样,把可能的投诉抚平,发掘潜在的客户,或让现有客户得到贴心服务。优秀的客服能拉近与客户的距离,优秀的公司必然注重客服的质量。好与不好如何衡量?不妨拿起电话,一试便知。 

    具人同行