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    客户服务

    善待爱挑剔的顾客

    发布日期:2013-06-28  浏览次数:244

    大千世界,无奇不有。市场上的顾客形形色色,即使你的产品和服务已经非常好,也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。现实中,不少企业把顾

      大千世界,无奇不有。市场上的顾客形形色色,即使你的产品和服务已经非常好,也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。现实中,不少企业把顾客的挑剔和抱怨看成是麻烦和故意找茬而不予理睬,甚至恶意对待的现象并不鲜见。其实,冷对顾客的挑剔,怠慢顾客的抱怨,是导致顾客产生新的怨怼的根源,不能因顾客不好应付而另眼相看,更不可以牙还牙。  

      如何争取和留住顾客是企业营销的永恒主题。如今的顾客更加重视优质的服务和体贴的关怀,失去顾客往往不是产品的质量问题,而是顾客对服务的不满,他们会以挑剔的眼光看待一切。如果能够重视挑剔型诉求并积极加以改进,用诚意打动这些爱挑剔的顾客,他们将会成为忠实的顾客和朋友,会为企业带来稳定的客源和收入。“经营之神”松下幸之助说:“顾客的批评意见应视为神圣的语言,任何批评意见都应乐于接受”。但有些人在营销中怠慢和敌视爱挑剔的顾客,这是不对的。相反,认真倾听并恰当地处理顾客的意见,可以产生积极的效果,正是因为他们喜欢你的产品或服务才会挑剔,希望你能改进不如人意的地方,好让其满意地购买你的产品享受你的服务,不然就懒得说了。也许是你的处理不当而造成这些顾客的流失,也许你并不在乎他们是否会再回头,甚至你还会认为流失挑剔的顾客对企业营销来说是更省心,反正新顾客有的是。如果你是这样认为就错了。据美国管理学会估计,开发一个新顾客的成本是留住老顾客的6倍,而且老顾客要比新顾客为企业多带来20%-85%的利润。  

      诚然,人无完人,营销者不可能让所有顾客都满意,但优秀的营销者都十分重视与顾客建立良好的关系。美国推销大王乔伊.吉拉德说:“你真正地爱你的顾客,他也会真心爱你,爱你卖的东西。”乔伊.吉拉德曾在一年内推销出1425辆汽车,然而,就是这样一位出色的推销员,却也曾有过一次难忘的失败教训。  

      那天吉拉德向一位顾客推荐一款新车,一切进展顺利,眼看就要成交,但对方突然决定不买了。他百思不得其解,这位顾客明明很中意这款新车,为何又突然变卦了呢?夜里11点,他终于忍不住给对方打了一个电话,询问他突然改变主意的理由。客户不高兴地说:“今天下午付款时,我跟你谈到了我的小儿子,他刚考上密西根大学,我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负,我以他为荣,可是你心不在焉。”听得出,对方余怒未消。但乔伊对这件事却毫无印象,因为当时他确实没有注意听。话筒继续响着:“你宁愿听另一名推销员说笑话,根本不在乎我说什么,我不愿意从一个不尊重我的人手里买东西!”  

      这件事使乔伊认识到,要成功地推销商品,首先得要把自己推销出去。只有当顾客认同你的文化,欣赏你的人品,接受你的感情,信赖你的质量,最后才会决定买你的东西。此后,乔伊十分重视与顾客的经常性沟通,及时了解和处理顾客的意见。尽管他已成为美国首屈一指的汽车推销员,但每月仍习惯地给他的逾13000名顾客每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件,以保持与顾客的联系。  

      要正确处理顾客的抱怨,确实需要像乔伊.吉拉德那样注意站在顾客的立场上看问题,真诚地关心和体贴顾客,并因应顾客的需求变化予以积极跟进,力求给顾客一个满意的答复。而粗暴地对待顾客的意见,却会使顾客远离企业而去。别以为企业失去一两名顾客是正常现象,没什么大不了,事实上其负面影响是难以估量的。据一项调查显示,一个企业失去的顾客中,只有4%的人会正式提出投诉,其余的人虽没有表示出他们的不满,但九成的人会不再光顾那家企业,更有七成人会因受过不礼貌的对待而转向竞争对手。乔伊.吉拉德根据其体验总结出“250定律”,即每位顾客后面大约有250位亲朋好友,一旦有一位顾客对你的产品或服务不满意,就有可能招致250位顾客的反感,而这250位顾客后面各自又有无数个亲朋好友。特别是那些“意见领袖”,他们的杀伤力是惊人的。可见,要避免失去顾客,就要经常不断地关心顾客,满足他们合理的要求。当今市场竞争其实就是争夺消费者的竞争,谁拥有更多的顾客谁就将在竞争中处于有利地位。善待爱挑剔的顾客,你将拥有更多的顾客。  

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