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    客户服务

    跟长松学营销――服务到让客户主动买单

    发布日期:2013-06-29  浏览次数:1236

     正确理解客户价值  企业的价值是由客户创造的,企业价值=客户价值,客户价值=客户的数量单个客户平均价值。增大客户价值只需

      正确理解客户价值

      企业的价值是由客户创造的,企业价值=客户价值,客户价值=客户的数量×单个客户平均价值。增大客户价值只需要做好两件事情,不断开发客户数量,提高单个客户创造的价值量。但是,可发客户是有成本的,客户创造的价值高于成本之上的才是利润,所以企业价值与企业的利润不是一个概念。因此,没有足够的客户量,企业利润没有保障;大量地、没有标准的开发客户,势必会降低单个客户创造的价值,这是一对矛盾。

      一言以蔽之,企业利润要想获得最大值,就是企业拥有足够的优质客户!要想获得企业利润最大化,就好管理好客户的价值。

      现实是,多数民营企业只关心当下市场营销业绩数据,弱化了对客户价值的管理,这让企业悄悄损失了大量真金白银!

      客户价值管理的核心与要求

      探究客户价值管理的核心,徐太探讨几个概念。

      1.客户满意。客户满意会创造口碑营销,当客户满意时,客户会告诉身边的10个人。有一个度假村对顾客进行调查,发现有65%以上的顾客是经朋友和熟悉的人介绍的。IBM也做过类似的调查,发现当公司的客户满意度提高1%的时候,公司会增加2亿5千万的收入。而当客户不满意的时候,给我们带来的损失会更大,据专业的机构调查,客户不满意的时候,只有4%的顾客会向公司投诉,而更大部分的顾客选择沉默和离开。不满意的客户会把自己的不满告诉20个人。

      2.客户保留。企业开拓新客户的成本非常高昂,留住客户的成本相对要小很多。所以要重视客户保留。当顾客满意并且保留下来,才是忠诚顾客。

      保留率是衡量一家公司客户保留能力的指标。也是对公司服务质量的一种评估,当保留率越高,说明公司的服务就越好,当保留率持续下降时,我们就要反省公司在哪些地方做得不够好,哪些方面还需要改进。

      3.客户忠诚。当客户保留下来重复消费公司的产品,而且持续满意,就会变成忠诚的顾客。这些顾客愿意主动参与公司的服务过程,与给公司产生良好的互动,更愿意给公司提供好的建议,希望公司在现有的基础上,能有更好的改进,服务能够做得更完美。

      根据上面三个概念分析,客户发现,如何让客户持续满意成为忠诚客户,并不断带来新客户的是客户价值管理需要研究的核心问题。客户满意度提高一个百分点,市场份额会提高8个百分点;企业80%的销售业绩,来源于20%客户的重复购买。

      客户满意要从两方面入手:一方面是要做好客户服务,另一方面是做好客户关系管理。客户服务的目的是让客户持续满意,增加客户保留率,实现深度营销;客户关系管理的目的是筛选客户和优化客户结构,合理配置企业资源,追求客户终身价值。

      服务到让客户不能自拔

      服务的提升,就是产品价值的提升。海底捞的产品并不是最优秀,服务品质绝对一流,海底捞的产品不是最好的,但海底捞提供了“地球人拒绝不了”的服务,让客户发自内心的满意,再次消费,是多数顾客的选择。

      时下,服务最标准有两个:便捷、贴心。麦当劳体现在“快”上,便捷的选址,快速点餐上餐,更有24小时送餐服务--"麦乐送",与都市的快节奏同步,让繁忙的人们足不出户即可畅享优质美味的麦当劳食品。

      

    图片

     

      (到场的麦乐送送餐员代表现场宣誓力争为消费者提供最佳的外送服务)

      “麦乐送”服务的启动是麦当劳对传统餐厅经营模式的延伸,旨在为消费者提供更为便捷的就餐体验,更加强了麦当劳在便捷餐饮行业的领先地位。

      有人说海底捞的服务简直是变态的,因为它周到得吓人。海底捞火锅店总是顾客盈门,排队等餐的人和用餐的人一样多。排队等餐通常是一件枯燥的事情,可到了这里,客人们反而不着急了,因为服务员时不时会送上免费的饮料、水果和点心,顾客可以悠然自得地享受免费擦皮鞋、上网和美甲服务,如果同行有几个朋友,还可以随意玩玩扑克下下棋。等上了饭桌,还有惊喜等着你:菜可以点半份;饮料可以免费续杯;戴眼镜的人眼镜容易起雾,服务员马上递上绒布;长发女生低头吃火锅不便,皮筋立刻就来……就连上洗手间都会有专人服务,递洗手液、纸巾,还会亲切地提醒你“天气干燥,可以擦点儿润手霜”。在平均流动率28.6%的中国餐饮行业,海底捞近万名员工,年流动率不到8%。我们可想客户会怎样 

      按流程服务客户

      企业要梳理出自己的服务流程图,原因有三:

      1.梳理出客户服务的MOT(关键时刻),实现对关键环节的重点管理;

      2.是业务流程与服务流程尽量一致,提高企业资源和人力效能,

      3.有利于各部门的相互协调,快速培养员工的服务能力。

      【示例】长松学员XX服饰有限公司服务流程图

      按“规定动作”服务客户

      按规定动作服务客户,是指企业以客户满意度为核心,以服务动作为标准化对象,规范公司员工在向外部客户提供服务的具体行为。服务标准化的原则有:

      1、具体

      服务标准必须具体量化。如规定微笑服务——“八颗牙齿”;电话铃声不能超过三声。

      2、可行

      比如上门服务五环以内2小时之内到达。

      4、及时

      客户网上留言在5分钟之内给予回电答复。

      5、一致性

      服务标准要与客户的需求吻合,服务围绕客户。

      【示例】市场营销长松学员XX商贸公司服务手册客户接待标准(部分)

      XX公司顾客接待流程标准序号服务步骤服务要求客户满意度MOTMOT管理要点

      1确定到访者时间和具体情况1.业务经理确定顾客即将到访时间;

      2.业务经理填写《顾客接待安排表》,交给销售内勤。

      3. 销售内勤落实顾客的联系方式、随行人数等信息1.业务经理出差在外

      2.针对不同层级的到访接待1.应及时以电话方式通知,并将《顾客接待安排表》及相关内容以电子版形式发送至销售内勤负责人的邮箱中。

      2.制定接待级别标准,按照业务经理提供的相关信息,采用不同级别的接待标准,不同级别的到访者所用车辆、住宿、餐饮、及陪同人员、赠送礼品等接待项目级别有所不同。

      2接待准备1.销售内勤协助业务经理根据接待申请要求,在来访者到达前应作好相关的接待安排,及时与到访者联系了解具体的到访人数、到访时间、是否需用车、酒店预定、会议室安排、所需物品、礼品及其它要求,并及时落实。

      2.公司根据工作的需要安排接待人员,肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。1.接待人员职责与执行工作不清晰

      2.到访者的信息完不完整、不准备。

      3.接待准备工作推进情况更新

      4.接待人员变更1.业务经理制定《接待人员分工表》明确接待工作任务、完成时间和具体标准。

      2.所有到访者信息的确认、核实、填写、公布由业务经理授权于一人统一执行,执行人及时更新到访者信息和变更情况。

    具人同行