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    客户服务

    客户服务不是说的

    发布日期:2013-07-04  浏览次数:1330

      客户服务不是说的,而是需要企业扎实做的一件事情。  在中国,多数企业是有服务的口号,却少有服务的行动。这可能是计划经

     

      客户服务不是说的,而是需要企业扎实做的一件事情。

      在中国,多数企业是有服务的口号,却少有服务的行动。这可能是计划经济时代留给多数企业的一种通病。国企病情还相对严重。最突出表现的就是铁路运输部门,旅客花钱坐车,需要的是一种快乐的旅途享受和体验,实际上,却是从一入站门开始,乘车的就像被监押的犯人一样,受到执法部门和乘务部门的呵斥和冷眼冰语相待。不知道,是因为旅客太多,还是铁路部门根本就没有服务的意识,抑或是铁路部门觉得自己是“国有上帝”,从而盛气凌人。不然,每一个乘客都是按照铁路部门的规定乘车旅行,并没有其他违规行为,何况是客人花钱,有时候还是价格不菲的高价票,为何却从一入站开始就遭受如此不公正待遇?

      在市场经济环境中,不管是何种性质的企业,服务是制胜的关键。民航和公路运输能够做到的服务,给旅客一种关爱的服务行动,为何,铁路部门却久久不能解决这个深藏在脑部的脓疮。难道,仅是因为铁路运输在人多的中国是多数消费者无奈的选择,才有了其牛到底的资本?入站受歧视,坐车也受歧视,坐车的环境更受歧视,很多人都有的同感:乘火车是花钱买罪受。从环境到所谓的乘务员的服务,简直是几个字可以归纳:脏、乱、冷、差、牛。

      在各个车站的宣传口,铁路企业的形象宣传值得关注:乘务员灿烂的微笑,扶老携幼的关怀,让人感动。可是在实际行动中,却有较大的落差。形象就是形象,绝对代替不了企业的本质。企业的本质是需要员工,特别是基层员工实际的行动来展示的,绝不是挂在街头的几幅画就能够改变消费者对企业的看法。

      也许是乘客见得多了,对铁路部门乘务人员盛气凌人的呵斥和冷冰冰的傲慢就习以为常,或者是麻木了。反抗的人少了,说的人少了,相反也就更助长了这些服务人员的脾气和流气,享受到的服务质量和乘车环境也就越来越不能和公路、民航运输部门提供的乘坐待遇相比。运输费用可以不断攀升,而服务质量却可以不断下降,这是市场经济中,难以想象的违背市场竞争规律的一件怪事。

      民航和公路运输可以严格履行守时规则,运送旅客;铁路运输就可以随便拖延乘客时间,延误乘车时间。准时发车,却不能够准时到站,客观原因太多,让人觉得多的有点好笑!甚至怀疑在铁路系统,那些领导有没有将“服务意识”、“诚信意识”、“客户第一”……这一系列现代企业应该具备的基本素质给员工展开培训,灌输给每一位员工?

      常见国内民航公司在不断与国际民航公司联手,改进国内民航服务质量的报道,却难得听到铁路部门与国际接轨改进自己服务意识的报道。铁路提速听到很多,但是在乘车的实际体验中,却是一次又一次提速之后的列车到站时间延误。这是不是有点哗众取宠的味道呢?

      企业本质是盈利,实现企业高利润,要吸引客户对企业产品的关注,不断扩大企业的市场份额,需要提升的不是企业决策者的牛劲意识,而是决策者能够谦逊、有效的行动意识。服务,在多数企业都谈到,但是能够把“服务”二字深刻理解,展示在客户面前的,可以说是凤毛麟角。

      上述铁路部门与民航、公路运输部门有较大差距。这是国企的形象。在私营企业来说,这样的现象亦是比比皆是。不同地域的服务意识和服务行动,也都有较大差异。同样是一个产品,一个企业,为什么,一些企业能够做的很大,并且很快的深入人心,创立起属于自己的品牌。而有的企业、产品却最后,被淘汰出局,服务是其竞争的根本。在目前产品质量不足以再成为企业竞争的核心优势的背景下,价格的竞争是企业利润摊薄的利剑,要想获得客户对企业和产品的深度认可,并树立其对企业的忠诚度,惟一能够打动客户的就是企业服务。

      服务质量的好坏、服务层次的深浅、服务意识的强弱、服务范围的宽窄、服务水平的高低、直接决定着企业发展的长久和高度。深化企业服务意识,落实企业服务行动,是值得企业领导者深思的问题。

    具人同行