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    客户服务

    客户服务不是卑躬屈膝

    发布日期:2013-07-16  浏览次数:1214

    在南方航空公司做课程调研时,客户服务部吕经理讲起当年他们海选空姐时的一个考题:如何面对性骚扰?某咸猪手偷袭空姐未果,恼

           在南方航空公司做课程调研时,客户服务部吕经理讲起当年他们海选空姐时的一个考题:如何面对性骚扰?某“咸猪手”偷袭空姐未果,恼羞成怒之下,故意将饮料撒在自己裤子上,要空姐为他擦……怎么办?有的选手表示要先弄清对方是故意的还是无意的,有的选手会礼貌提醒对方“先生,请尊重我的工作”,居然还有选手认为坐飞机他就是上帝!还有选择自掏腰包,为色狼干洗裤子.....     唉,好工作真是不好找,但也不至于要牺牲自己的尊严。    
           客户服务是通过人来进行的,而不是公司。人没有自尊就等于一无所有,对于公司也是一样的。因为公司实质上也是由许多个人组成的团体。 很多人包括一些客户服务工作者常常把服务和卑躬屈膝混淆。以为只要让客户满意让我做什么都行。
          什么是服务?就是对他人提供有用的帮助!而不是放弃尊严去讨好客户。其实,客户的期望是很难完全满足的。我们在为客户服务时,不能放弃原则。不顾自己及公司利益去一味讨好
    客户,结果未必就能换来客户的满意。要有原则,有步骤的为客户服务,能让客户明白及理解公司的做法,这才是真正的服务到位。
          空姐选拨赛的评委讲述了两个案例。一个是新加坡空姐,当众扇了对方一耳光,事后非但没被开除,还受到公司嘉奖。航空公司认为,员工的尊严也是公司的尊严。 另一个是南航自己的例子。飞机未开时,受到骚扰的空姐向机长反映。这机长是条汉子,不怕被投诉,毅然把“咸猪手”请下了飞机。

    具人同行