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    客户服务

    客户关系管理 距离产生美(一)

    发布日期:2013-06-25  浏览次数:309

     背景案例  张先生是一家终端水处理公司的销售工程师,深喑客户关系管理之道,平时邀请客户共餐、节假日贺卡电话送祝福等等,

      背景案例 

      张先生是一家终端水处理公司的销售工程师,深喑客户关系管理之道,平时邀请客户共餐、节假日贺卡电话送祝福等等,并把客户档案维护作为重要内容去做,想尽一切办法与客户保持良好的关系。一日,当打听到一位重要客户的夫人过生日时,张先生试图给客户一个惊喜,在没有任何暗示的情况下突然而至。万万没有想到的是,这位客户不仅没有表现出预想的惊喜,反而面带不悦,后来更是逐步疏远张先生和他的同事。 

      A企业是生产和销售治疗性病和保健用品的公司,为了推销其最新研制和生产的性医疗药品,在选择大药房等渠道销售的同时,还通过性病专科医院的渠道获取患者的个人档案以邮寄该药物的相关宣传资料。结果一患者以侵犯公民隐私权的名义将A公司和性病医院推上了被告席。 

      这是两个典型的客户关系管理(又称客情管理)不当的案例。张先生本意是要通过客户夫人的生日试图进一步加深彼此之间的友谊,从而促进业务关系的巩固和发展,却万万没有想到会被客户抵触,起到适得其反的效果。显然,张先生已经迈入了生意上的“雷区”,没有把握好“商务”与“友谊”之间的界限,认为二者可以“合二为一”。至于A公司,在理想状态下,凡是性病患者都可以确定为自己的潜在客户,只是该企业在获取信息及宣传产品的时候在客户关系管理方面处理得不够妥当,犯了侵犯个人隐私权或者不经意间将个人隐私放大和公开化的错误。 

      这两个案例同时反映了这样的问题,即企业该如何把握客户关系管理的尺度,在既能够培养客户忠诚度以增进企业效益、增加自身收益的同时,又不会做过火,灵活掌握一个“度”,能够与客户保持适当的距离的问题摆在了我们的面前。因此,分析问题寻找对策已经成为客情管理的一个重要课题。 

      过度贴近客户的表现 

      自经营管理大师彼得·德鲁克的“顾客是企业唯一的利润中心”观念,以及帕累托的“二八法则”引入中国后,顾客服务的重要性得到极大的提升,客户关系管理(Customer Relation Management,简称CRM)也因此被更多企业所追捧,关于这方面的书籍和文章几乎可以用“汗牛充栋”来形容。但却几乎都忽略了客户关系管理也有一个度的问题,把握不好会过犹不及。 

      就咨询机构所服务的企业实际操作的结果和表现来看,过度贴近顾客适得其反的行为主要有这样一些表现: 

      生活上过于贴近。在现代快节奏、充满压力和紧张氛围的都市生活中,每个 

      人都希望拥有自己独立的生活空间,这些空间是工作之外的,也是排外的,是不希望有外力进行干扰的,尤其排斥具有经济利益关系的单位和个人的“无约之扰”,这几乎成为商务交往中的一个不成文的准则,商务层次越高准则的遵守度越强。小张冒昧进入客户夫人生日PARTY现场的做法,已经深度介入到了属于客户自己的私人生活的圈子,尤其家庭这样的绝对禁区,客户产生不悦进而影响到生意的合作当在情理之中。这一点我们可以参照西方发达国家的生活交往原则,除非私交甚好或者贵宾,一般人是没有机会也是不允许介入到某一个客户的家庭或者个人私密性的信息的。至于A公司的做法,则使目标客户生活的安全感和隐私受到严重威胁,不被起诉才怪呢! 

      经济上过多了解。小王被同事称为“万事通”,什么事情都想知道,什么事情都想过问。小王的一位客户刚刚购买了一套新房,所以心仪已久的IBM电脑因为购房经济紧张而没有购买。但小王对这个客户购买新房并不知情,在一次商务交流时当着其他同事的面不经意间对客户说:“笔记本电脑为什么还不买呀?你光工资就近2万元了,而且你还有兼职呢!”客户当场非常尴尬,后来就逐渐疏远了小王及其公司。 

      现代社会是承认知识资本的社会,在有足够精力对付本职工作的前提下,在工作之余可以通过给别的企业和个人提供智力支持、进行发明创造、创办经营性机构等等任何合法手段获得经济上的收入和补偿。但同时任何人都不希望别人过多了解自己的实际经济状况和具体的收入来源,它同样属于个人的私密性的范畴,拥有隐私权。但是在日常的商务交往之中,我们仍不时地碰到一些人通过种种途径希望获得与自己有关联的客户的薪资等经济状况。这种不加尊重的行为一旦被客户察觉,以后的商务交往想必也很难再继续下去。 
      在西方国家的商务交往原则中,年龄和收入状况是不能够过问的,也不会被告之的。这样一方不需要躲藏,另一方也没有偷窥的喜好,双方商务交往过程中都会觉得坦然。显然,我们的商务人士在这方面急需要补补课。 

      陷入客户内部人事关系交恶。刘先生是一家广告公司的客户主管,专门跟进并为B企业服务。由于业务关系了解了一些B企业内部人员之间的恩恩怨怨,耳濡目染就常常发表一些看法,并有意无意向强势的一方倾斜。但后来弱势的一方掌握了企业经营的话语权后即将刘先生及其所在的企业扫地出门,解除了合作关系。 

    具人同行