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    客户服务

    凭借全方位立体化服务吸引客户

    发布日期:2013-07-01  浏览次数:1189

      客户是银行的利润来源,也是银行的衣食父母,只有形成一批忠诚度、贡献度双高的合作伙伴,商业银行业务才能实现健康、可持续

       客户是银行的利润来源,也是银行的衣食父母,只有形成一批忠诚度、贡献度“双高”的合作伙伴,商业银行业务才能实现健康、可持续发展。华夏银行(600015,股吧)青岛分行在国际业务发展过程中,始终秉承这一理念,坚持客户优先、服务优先、效率优先的发展策略,四年来顺利实现了国际业务持续、快速、健康发展,国际结算量由2009年的20亿美元增加到2012年的65亿美元,成为华夏银行国际业务的“一面旗帜”。本文着重介绍华夏银行青岛分行在国际业务客户服务方面的一些思路与做法,希望能给大家带来一些启示。

      华夏银行青岛分行成立于1998年,多年来国际业务发展在青岛地区股份制商业银行中名列前茅,市场占有率逐年提高,“环球智赢”这一华夏制造的国际金融服务品牌成为青岛地区响当当的金融名牌。究其原因,针对不同类型客户提供全方位、立体化服务是青岛分行国际业务成功发展的最主要原因。数据频道

      针对大型客户,青岛分行主要依靠专业化服务介入。山东半岛地区作为中国北方橡胶、铁矿石、粮油集散基地与重要港口,形成了一大批橡胶、钢铁、粮油行业企业及企业集团,规模巨大,年进出口量均超过5亿美元,成为当地各家银行重点争揽的目标客户。此类客户往往对财务成本控制要求严格,如果没有一定的价格优势很难介入。针对此类型客户,青岛分行采取了高层立体式营销模式,由分行领导带队,经营单位、客户经理、产品经理共同参加,为客户量身设计专业化服务方案,着重解决客户面临的各类难题。成功介入后,由客户经理、产品经理共同组成专业服务小组为客户提供结算、融资等后续服务,在业务量达到一定标准后,通过在合理范围内的让利进一步协助客户控制财务成本,使客户与银行之间的协作更加深入。

      针对中型客户,青岛分行主要依靠高效率服务介入。以青岛为核心的山东半岛地区是民营企业发展的沃土。根据统计,半岛地区民营企业数量占本地企业总数的80%,产值占比接近50%。此类型客户往往具有一定的进出口业务,进出口量一般在500万美元至5000万美元之间。青岛分行多年来一直将此类型客户作为分行主要争揽的目标客户,将中型客户定位成分行国际业务发展的支柱。此类型客户一般集中在纺织、橡胶化工、食品加工等行业当中,由于其进出货时间快,资金周转压力较大,因此对银行服务效率的要求较高。针对此类客户的特点,分行要求经营单位、客户经理、操作团队在服务过程中提高效率,当日业务当日结清,凸显华夏银行的服务优势,稳定与客户的长期合作。

      针对小型客户,分行一旦介入后,便真诚相待,不轻易放弃,在青岛本地客户群体中形成良好口碑。小型客户规模较小,风险较大,对银行授信支持的需求较旺盛。同业银行面对此类型客户,往往要么忽略不计,要么轻易放弃,使得很多小型客户在一定危机出现时由于失去银行支持导致资金链断裂,进而发生倒闭风险。青岛分行在营销过程中,高度重视此类客户的准入审核,一旦介入,便真诚相待,在客户出现非恶意经营困难时,不轻易放弃,尽力帮助企业渡过难关。

      客户优先、服务优先、效率优先是青岛分行国际业务客户服务的核心理念,也是青岛分行国际业务保持稳定增长的重要原因。华夏银行作为一家中等规模的股份制银行,论规模与网点,无法与工农中建等大型国有银行比肩;论灵活性与专业性,不能跟众多区域性银行与外资银行竞争。华夏银行通过自我总结,认为自身的优势就体现在意识上、服务上、速度上,这是华夏银行与同业竞争的“杀手锏”。正是由于始终坚持“三个优先”的客户服务理念,青岛分行的客户满意度始终在地区同业内、系统内名列前茅,新客户不断增加,存量客户日趋巩固,一支质地优良、忠诚度较高的客户群体逐渐形成。

      “有了客户才有银行的发展,有了优质的服务才能吸引客户来银行办业务。所以,服务才是银行业务发展的根本推动力。”华夏银行青岛分行吕东副行长如是说。

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