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    客户服务

    客户服务如何提高竞争力

    发布日期:2013-07-12  浏览次数:1314

    产品同质化是当前中国企业的普遍问题。因此,破局产品同质化就成了企业营销的当务之急。服务差异化与产品差异化紧密相连,它

           产品同质化是当前中国企业的普遍问题。因此,破局产品同质化就成了企业营销的当务之急。服务差异化与产品差异化紧密相连,它是企业进一步强化产品差异化,构建更高竞争壁垒的战略思维与方法。

         在技术创新日渐乏力,战略创新后劲不足,成本创新很难奏效,产品创新十分过度的当今,如何进一步强化企业的产品差异化,创造企业基础的、核心的差异化竞争优势,就显得更加必要。以服务来构建差异化的竞争壁垒,企业需要把握以下四大关键。

            第一、要跳出旧的营销思维误区。基于传统的认知观念和思维习惯,人们总是把服务当做产品的附庸,当做产品附加值的一个无足轻重、可有可无的营销要素,所以市场一度存在这样的逻辑推断:凡是产品质量好的企业服务都不好;只有产品质量差的企业服务才更好。这样的误判往往影响了人们的营销思维,以至于企业总是挖空心思,在产品数量上大作文章。但并不是在产品质量的提高及产品线的合理布局上作文章,不是在服务要素及服务模式创新上作文章,而是一味地在新品类的细分及新产品的增加上作文章。结果,面对更加复杂的竞争环境,真正把产品创新、服务创新及赢利模式处理得很好的企业却越来越少。因此,对实体产品的过分依赖,对顾客价值认识的严重不足,正在导致人们对营销的片面理解。实际上,在产品同质化区隔越来越小,差异化竞争越来越难的当今,如何尽快跳出旧的观念误区,用好服务营销这柄攻心利刃,已经成为新消费环境下企业竞争制胜的关键。

           第二、要抓住不同的目标消费群。产品之于顾客需求而存在,服务亦然。在产品同质化程度越来越高的情况下,只有服务才能为产品增加顾客价值,而且在很多情况下,以洞悉顾客深层需要及人性化服务为特征的服务营销,往往更能够接近顾客的内心世界,触动顾客的真实欲望。因此,面对不同的顾客群体,企业必须采取针对性的营销策略,这正是服务营销人性化本质的体现,也是服务比产品更具竞争优势的原因所在。基于不同的顾客需求及消费群体,如何处理好服务的标准化及个性化问题,就成为企业的营销诀窍。基于顾客服务,应当更多把握标准化,或者把更多的个性化转化为标准化,以降低企业成本;基于企业竞争,则必须努力塑造自身的差异化,因为只有差异化才更具营销价值

           第三、要把握行业特性及商业模式。不同的行业决定了该行业的本质特性,也意味着产品的特殊用途。除非企业生产的是非物质化的服务产品,由于商业模式的不同,也就决定了服务产品的殊异。一般来说,无论实体产品还是虚拟产品,其商业模式的核心要素都与服务密切相关。越是能够将实体产品与非实体产品合二为一的营销服务,就越具市场竞争力。在顾客越来越强调服务,企业逐渐从产品制造转向营销服务的当今,服务不仅可以为企业及产品建立新的竞争壁垒,还会推动企业的商业模式重构,以至于成为企业赢利的核心来源。因此,企业必须彻底摒弃以往把产品与服务相互分离,甚至相互对立的思维模式,让产品与服务相得益彰,为顾客共同给力。

           第四、要挖掘深层的文化差异。构筑差异化竞争的更高壁垒,企业需要准确把握顾客的深层心理需要及营销的社会人文价值。企业对顾客价值的理解,对顾客需求的判断,必须深入到人性需要的深处。事实上,营销既是一门洞察人性、理解人性的哲学,又是一门征服人性、满足人性的科学。凡是成功的企业,成功的营销,都必定能够把这两者处理得恰到好处。反观现实,很多企业虽一味俯下身段,迎合顾客、取悦顾客,结果并不能最终赢得顾客;很多企业则自作聪明,动辄玩弄肌饿营销,不断“修炼”顾客心智,最终却一样被顾客无情抛弃。这说明针对当前更加激烈的市场竞争,面对更为成熟的顾客群体,企业更需要在经营活动中正确处理营销哲学与营销科学的辩证关系。

           总而言之,产品的竞争、服务的竞争都是处于企业基础平台的竞争,而越是基础就越是根本。无论企业之间的竞争处于何种程度,服务的独特价值和要素内涵,都为企业的营销竞争提供了更大的想象空间,为企业构建更高的差异化的竞争壁垒提供了更多的现实性及可能性。因此,从这个意义上说,服务更是企业的核心竞争力

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